客户服务满意度提升|企业管理培训-企业管理咨询-中融商学院
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  • 客户服务满意度提升
    如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!
    课程讲师:檀娴颖
    课程时长:2 天
    课程对象:窗口服务人员、网点营销人员
    解决问题:规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力。… 【查看更多】

    【课程背景】

    在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!

    课程收益
  • 1

    充分认识客户需求;

  • 2

    话务效率获取客户满意;

  • 3

    减少转接机会,提高转接效率;

  • 4

    业务能力获取客户满意。

  • 内容介绍

    第一模块:网点服务意识服务心态—— 心服务、薪回报

    1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

    2.新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

    3.客户在银行服务及营销方面要求日益提高

    4.银行的优质服务与核心竞争力

    5.服务是最有力的营销

    n 经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

    n 用心服务与30%的业绩增长

    6.客服人员阳光心态塑造

    n 服务是一种心态而非技巧

    u 优质服务与优秀习惯

    u 优质服务与自我提升

    第三模块:网点待客沟通技巧——信息对称达意传情

    1.沟通的两个渠道

     无声语言:如何通过无声语言获得信息

     有声语言:如何通过有声语言赢得客户

     两者之间的区别与联系

     传递信息:真实有效 VS 简洁快速

    无声语言:如何通过无声语言获得信息

     身体语言密码与行为心理学

     如何通过身体语言来解读顾客的内心

    2.  有声语言:如何通过有声语言赢得客户

    3.  有效沟通的定义:

    4.  沟通的三个行为:听、说、问---多听、多看、少说话

    5.  沟通的六件法宝:点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记

    n 如何听:听话听音听需求

    n 如何说:说话说到客户心坎上

    u 抓准需求

    u 适当提议

    u 情感交流

    l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

    n 如何问:问话问到点子上

    u 巧用封闭式及开放式提问

    u SPIN 引导提问法

    Ø 情景沟通训练

    第四模块:网点服务技巧呈现——提升服务满意度的关键点

    服务是一种心态更是一种技巧

    1 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

    u 经典案例:松下幸之助与失意的店老板

    u 经典案例:举手之劳与30%的利润增长

    2 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

    u 换位思考,调整心态,快乐工作

    3 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

    u 视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制

    u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

    l 讨论:哪个银行单据最简单、最好填

    u 经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示

    4 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

    u 客户价值最大化的秘密武器

    u 经典案例:医疗器械行业最新的营销模式

    第五模块:客服人员压力与情绪万博manbetx官网下载——职业素养的完美展示

    1. 认识自己的情绪

    2. 情绪觉察与万博manbetx官网下载

    3. 做情绪的主人

    4. 如何转化负面情绪

    5. 探索自己在逆境中的角色

    6.压力万博manbetx官网下载技巧

    1.压力是如何产生的

    2.如何寻找压力源

    3.如何寻找自我设限的价值观

    4.如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

    5.如何万博manbetx官网下载压力

    6.如何释放压力

    7.压力治疗放松小秘方

    Ø 课程结束后的总结与回顾

    课程讲师
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